「誰も使わない相談窓口」を卒業する——中小企業が知っておくべき社内窓口とEAPの正しい使い分け

「相談窓口は設けているのに、誰も使っていない」「メンタルヘルスの問題が起きたとき、社内で対応すべきか外部に頼むべきか判断できない」——こうした悩みを抱える人事担当者は少なくありません。

2022年4月にパワハラ防止法（改正労働施策総合推進法）が中小企業にも義務化され、相談窓口の設置は事業主の措置義務となりました。しかし「設置すること」と「機能させること」は別の話です。実際には窓口が形骸化し、従業員が本当に困ったときに使えない状態に陥っているケースが目立ちます。

本記事では、社内相談窓口と外部EAP（Employee Assistance Program：従業員支援プログラム）それぞれの役割を整理し、中小企業でも実践できる「使い分けの仕組み」を具体的に解説します。

なぜ社内相談窓口は使われないのか——形骸化の根本原因

多くの中小企業では、人事担当者が相談窓口を兼任しています。この構造そのものが利用率低迷の最大の原因です。従業員からすれば、「人事に話せば評価や異動に影響するかもしれない」「誰が相談したか上司に伝わるかもしれない」という不安が先立ちます。とくに従業員数が少ない職場では、相談した事実だけで当事者が特定されやすく、秘密保持への不信感はさらに高まります。

また、相談窓口担当者がメンタルヘルスの専門的なトレーニングを受けていない場合、不調を抱えた従業員への対応が不適切になるリスクがあります。傾聴の姿勢が取れなかった、あるいは「頑張ればなんとかなる」といった不用意な言葉をかけてしまった——そういった経験が口コミとして広がり、窓口への信頼を一層失わせることもあります。

さらに根本的な問題として、「どんなときに相談窓口を使えばいいのか」が従業員に伝わっていないケースも多く見られます。利用案内が社内規程に一行書いてあるだけで、実際の相談の流れや秘密保持の範囲が明示されていなければ、従業員が窓口の扉を叩く動機は生まれません。

外部EAPとは何か——種類とコストの実態

EAP（Employee Assistance Program）とは、企業が従業員とその家族のメンタルヘルスや生活上の問題をサポートするために契約する外部の専門支援サービスです。公認心理師や臨床心理士などの資格を持つカウンセラーが対応し、電話・オンライン・対面など複数の方法で相談を受け付けます。

EAPには大きく分けて以下の種類があります。

• 電話・オンライン型：低コストで匿名性が高く、軽度の不調や初期相談に向いています。
• 対面カウンセリング型：専門家による継続的な支援が可能で、中等度以上の精神的不調に対応できます。
• フルサービス型：復職支援・管理職向けコンサルテーションまで含む包括的なプログラムで、従業員50人以上の企業に適しています。
• 産業医連携型：EAPカウンセラーと産業医が連携し、医療的な介入が必要なケースまで対応します。

費用の目安は月額300〜1,500円程度／人とされており、利用者単価課金と定額制の2種類があります。定額制であれば従業員が何度利用しても追加費用が発生しないため、利用を促進しやすいというメリットがあります。

EAPの最大の強みは秘密保持の担保です。相談内容が会社側に伝わるのは、本人の同意がある場合や緊急性が高い場合（自傷・他害のリスクがある場合など）に限られます。この仕組みを事前に従業員に説明しておくことが、利用率向上の鍵となります。

なお、メンタルカウンセリング（EAP）の導入を検討する際は、カウンセラーの資格要件・緊急対応体制・集団データのフィードバック内容について契約前に必ず確認することをお勧めします。

社内窓口とEAPの役割分担——使い分けの判断軸

社内相談窓口と外部EAPは「どちらかがあればよい」という関係ではなく、それぞれが異なる役割を担う補完的な仕組みです。以下の判断軸を参考に、どのケースにどちらを活用すべきかを整理してください。

社内相談窓口が適切なケース

• ハラスメント・職場トラブル：事実確認や関係者への聞き取りが必要なため、社内で調査権限を持つ窓口が対応すべきです。
• 休職・復職の手続き相談：就業規則の制度説明・職場調整など、会社の内部情報が必要な場面は社内窓口が適しています。
• 業務上の配置・評価・キャリアの悩み：人事権に関わる調整が必要なため、社内で対応します。
• 緊急時の初動対応：従業員の状態が急変した場合は、まず社内窓口が状況を把握し、必要に応じて外部機関につなぐ「入口」の役割を担います。

外部EAPが適切なケース

• メンタルヘルス・精神的不調：専門家の関与が必要で、かつ会社に知られることへの抵抗感がある場合はEAPが適しています。
• 家族・プライベートの問題：育児・介護・夫婦関係など仕事外の悩みも、EAPは対応範囲としています。
• 上司や人事への不信感がある場合：社内では相談できない心理的障壁があるとき、外部窓口が機能します。
• 匿名性を確保したい場合：小規模企業では特に、誰が相談したか特定されないよう外部EAPへの動線を整備することが有効です。
• 継続的なカウンセリングが必要な場合：数回の面談では解決しない問題には、専門家による継続的な関わりが必要です。

この使い分けを社内ルールとして明文化し、全従業員に周知することが重要です。「どの悩みをどこに相談すればいいか」が明確になるだけで、相談へのハードルは大きく下がります。

法的背景と企業の義務——見落としがちな要件

相談体制の整備は、企業の努力目標ではなく法的義務に基づいています。主な要件を確認しておきましょう。

パワハラ防止法（改正労働施策総合推進法）は2022年4月から中小企業にも適用され、相談窓口の設置が事業主の措置義務に含まれています。窓口を設けるだけでなく、担当者への教育・研修の実施も指針で推奨されています。

労働安全衛生法第66条の10に基づくストレスチェック制度は、常時50人以上の労働者を使用する事業場に実施義務があります。高ストレス者への面接指導は産業医が担いますが、その前段階の相談体制としてEAPや社内窓口が機能していることが求められます。

また、相談内容はメンタルヘルス情報を含むことが多く、個人情報保護法上の「要配慮個人情報」に該当します。社内窓口での記録管理・アクセス権限の設定、外部EAP事業者との契約における守秘義務条項の確認は必須です。EAPから会社へ何がどのタイミングで報告されるのかを契約前に明確にし、従業員にも事前説明しておくことが信頼確保につながります。

セクシャルハラスメントについては男女雇用機会均等法、マタニティハラスメントについては育児介護休業法にも相談体制整備の義務があり、ハラスメントの種類ごとに対応窓口が機能しているかを点検する必要があります。

中小企業が今すぐ取り組める実践ポイント

1. 社内窓口の「独立性」を確保する

人事権を持つ担当者が相談窓口を兼任している場合は、できる限り分離を検討してください。顧問社労士・総務担当・法務担当など、人事評価に関与しない立場の人物が担当することで、従業員が利用しやすい環境をつくれます。複数の相談先（社内窓口・外部EAP・産業医）を選択肢として用意し、従業員が自分に合った窓口を選べるようにすることが理想です。

2. EAP導入前に「情報共有ルール」を設計する

EAPを導入する際に最も重要なのは、会社とEAP事業者の間でどのような情報が共有されるかを明確にすることです。一般的には個人を特定しない集団データ（利用率・相談テーマの傾向など）のみが会社にフィードバックされますが、契約内容はサービスによって異なります。従業員が「相談内容が会社に漏れる」と誤解したまま運用すると、利用率は上がりません。導入時に従業員向けの説明会を実施し、秘密保持の仕組みを丁寧に伝えてください。

3. トリアージ機能を社内窓口に持たせる

トリアージとは、相談の深刻度や内容に応じて適切な支援先に振り分けることです。社内窓口が初期受付を担い、必要に応じてEAP・産業医・医療機関へつなぐ「入口の一本化」を実現することで、相談者が迷わず動ける導線が生まれます。このためには、社内窓口担当者が「どのような状態ならEAPに、どのような状態なら産業医に」という判断基準を理解している必要があります。

産業医との連携については産業医サービスも参考にしながら、外部の専門家と社内窓口の役割分担を文書化しておくと運用がスムーズです。

4. 担当者への最低限の教育を行う

社内窓口担当者には、少なくとも以下の3点を研修しておくことが望まれます。

• 傾聴の基本スキル：相談者の話を評価・否定せずに聞く姿勢の身につけ方
• 守秘義務と記録管理：何を記録し、誰に報告するかのルールの理解
• 緊急対応の判断：自傷・他害のリスクを示すサインを把握し、迷わず専門機関につなぐ判断基準

5. 定期的に制度の周知と見直しを行う

相談窓口の案内を入社時のオリエンテーションと年1回の全体周知に組み込み、制度の存在を継続的に伝え続けることが利用率維持のポイントです。また、年に一度は利用件数・相談テーマの傾向をもとに、窓口の運用方法や外部EAPの契約内容が現状に合っているかを見直す機会を設けてください。

まとめ

社内相談窓口と外部EAPは競合するものではなく、それぞれの強みを活かした補完関係にあります。社内窓口は職場環境の調整・ハラスメント対応・手続きサポートを担い、外部EAPは秘密保持を前提とした専門的なメンタルサポートを担う——この役割分担を明確にすることが、機能する相談体制の出発点です。

法的義務への対応という側面だけでなく、従業員が本当に困ったときに頼れる仕組みをつくることは、人材の定着と職場の安定に直結します。「まず1つの選択肢を整備する」という小さな一歩から始め、段階的に仕組みを充実させていくアプローチが、中小企業には現実的です。

まずは現在の社内窓口の運用状況を点検し、「誰に」「どこまで」相談できる体制になっているかを確認してみてください。