「相談窓口は設けているけれど、実際に相談が来たら何をすればいいのか分からない」——そんな不安を抱えている経営者・人事担当者は少なくありません。相談窓口の設置は、ハラスメント対策の入り口に過ぎず、本当に重要なのは相談を受けた後の対応です。対応が遅れたり、誤った手順を踏んだりすると、被害者の二次被害を招くだけでなく、会社としての法的責任も問われかねません。
本記事では、中小企業の経営者・人事担当者が現場で実践できるよう、ハラスメント相談への対応手順をステップごとに解説します。法的な根拠も踏まえながら、よくある失敗例とその防ぎ方も合わせて紹介しますので、ぜひ社内の体制づくりにお役立てください。
ハラスメント相談対応は法的義務——まず知っておくべき法律の基本
「中小企業だから対応が遅れても仕方ない」と考えている経営者もいるかもしれませんが、それは大きな誤解です。2022年4月からは中小企業に対してもパワハラ防止法（労働施策総合推進法）に基づく措置義務が完全に適用されており、対応を怠ると法的リスクが現実のものになります。
同法が事業主に求める措置は、大きく以下の5つです。
- ①方針の明確化と周知：ハラスメントを許容しないという姿勢を社内に明示すること
- ②相談体制の整備：相談窓口を設け、従業員が利用しやすい環境を作ること
- ③事後の迅速・適切な対応：相談を受けた後に速やかに事実確認・措置を行うこと
- ④プライバシーの保護：相談者・行為者の情報を適切に管理すること
- ⑤不利益取扱いの禁止：相談したことを理由に相談者を不当に扱わないこと
また、セクシュアルハラスメントについては男女雇用機会均等法第11条、妊娠・出産・育児に関するハラスメントについては育児介護休業法第25条がそれぞれ措置義務を定めています。さらに労働契約法第5条（安全配慮義務）により、使用者は労働者の心身の安全を守る義務を負っており、対応を怠った場合には損害賠償責任が発生するリスクがあります。民法第715条（使用者責任）に基づき、会社が連帯して責任を問われるケースもあります。
相談が来たときに「どうすればいいか分からない」では、法的義務を果たしているとは言えません。事前に手順を整備しておくことが、経営者・人事担当者としての重要な責務です。
STEP1：相談受付——傾聴と記録が対応の土台をつくる
相談者が窓口を訪れた瞬間から、対応は始まっています。この最初の場面でのつまずきが、その後の対応全体に悪影響を及ぼすことがあります。
相談者の話を「遮らず・否定せず・評価せず」聞く
相談受付でもっとも重要なのは、相談者が安心して話せる環境をつくることです。「それはあなたの受け取り方ではないですか？」「相手にも事情があるのでは？」といった言葉は、たとえ悪意がなくても相談者を傷つけます。まずは受容と共感の姿勢で、話を最後まで聴くことを心がけてください。
聴きながら確認すべき内容は、いわゆる「5W1H」です。いつ・どこで・誰が・誰に対して・何を・どのようにしたかを丁寧に把握します。ただし、尋問のように問い詰めるのではなく、相談者が自分のペースで話せるよう配慮してください。
相談記録は必ず文書化する
相談内容は口頭での確認だけでなく、必ず文書として記録してください。記録すべき内容は、相談日時・相談者の氏名・相談内容の概要・相談者の意向（調査を希望するか、秘密にしてほしいか等）・担当者名です。この記録は、後の調査・処分・法的対応において重要な根拠となります。
相談者の同意を得てから次のステップへ進む
相談を受けた後に「この後どう進めるか」を相談者に説明し、同意を得ることが原則です。ただし、相談者が「内緒にしてほしい」と言った場合でも、会社は何もしなくていいわけではありません。後述しますが、相談者の意向を最大限尊重しながらも、職場環境の改善義務を果たすための最低限の対応は必要です。
STEP2：事実確認・調査——中立性と秘密保持が最重要
相談受付の後に待っているのが、事実確認のプロセスです。ここでの対応が適切かどうかが、最終的な解決の質を左右します。
調査は「会社（人事）が主体」で行う
よくある失敗が、相談者に対して「まず相手と直接話し合ってみてください」と促してしまうケースです。これは二次被害を招く最悪の対応です。行為者（ハラスメントを行ったとされる側）への確認は、必ず会社（人事担当者など）が主体となって行う必要があります。
ヒアリングは個別に・複数人で実施する
調査では、相談者・行為者・第三者（目撃者など）をそれぞれ個別にヒアリングします。複数の証言を突き合わせることで、客観的な事実関係を把握しやすくなります。ヒアリングの実施に際しては、担当者が1人になることは避け、複数人で対応するのが望ましいとされています（特に異性間の問題では、同性の担当者を含めることを検討してください）。
証拠の保全と情報管理を徹底する
メール・チャット・日報・業務記録など、関連する証拠はできる限り保全しておいてください。後から「記録が残っていない」となると、事実認定が難しくなります。また、調査中に相談者と行為者の席を離す・部署を一時的に変えるといった物理的な分離も検討してください。双方が接触し続けることで、状況が悪化するリスクがあります。
情報管理の観点では、調査に関わる情報を知る必要のない人に共有することは厳禁です。個人情報保護法の観点からも、相談内容や関係者情報は目的の範囲内でのみ使用し、不必要な第三者への提供は避けなければなりません。情報が漏れると、相談者が職場内で孤立したり、報復を受けたりするリスクが高まります。
STEP3：事実認定と措置——客観的判断と公正な対応が信頼を守る
ヒアリングと証拠収集が一通り終わったら、収集した情報をもとに「ハラスメントに該当するかどうか」を判断します。
事実認定の4つの基準
事実認定にあたっては、以下の4点を客観的に評価することが求められます。
- ①言動の内容：どのような言葉・行動があったか
- ②継続性・頻度：一度きりか、繰り返されているか
- ③被害者への影響度：精神的・身体的にどのような影響が出ているか
- ④職場環境への影響：他の従業員や業務遂行に支障が出ていないか
「これはハラスメントに当たるのか微妙だ」という判断に迷うケースは少なくありません。そのような場合は、社会保険労務士や弁護士などの外部専門家に相談することを強くおすすめします。判断を間違えると、行為者への対応が過剰または不十分となり、新たなトラブルを招く恐れがあります。
被害者・行為者それぞれへの適切な措置
ハラスメントが認定された場合、被害者への対応としては、行為者からの謝罪（本人が望む場合）・職場内での配置転換・メンタルヘルスケアの提供などが考えられます。精神的なダメージが大きい場合は、メンタルカウンセリング（EAP）の活用も有効な選択肢です。
行為者への対応は、就業規則に基づいた懲戒処分が基本となります。口頭注意・書面による注意・減給・降格・出勤停止・懲戒解雇など、行為の重大性に応じた処分を行います。就業規則にハラスメントに関する懲戒規定が整備されていない場合は、この機会に見直しを行ってください。
また、行為者が役員やオーナーといった上位職の場合、通常の人事ラインによる対応が機能しにくいことがあります。そのような場合こそ、外部の専門家（弁護士・社労士）を早期に関与させることが不可欠です。内部だけで解決しようとすると、対応の客観性が失われ、結果として会社全体の信頼を損なうリスクがあります。
STEP4：再発防止とフォローアップ——解決後が本当のスタート
ハラスメント相談への対応は、処分を下して終わりではありません。再発防止策の実施と、関係者へのフォローアップが長期的な職場環境改善の鍵となります。
職場全体への再発防止策を実施する
個人への対処だけでなく、職場環境そのものを改善する取り組みが必要です。全従業員を対象としたハラスメント研修の実施・相談窓口の認知度向上・管理職に対するコミュニケーション教育などが代表的な施策です。
特に中小企業では、「社内の人間関係が複雑で、相談しにくい」という声が多く聞かれます。社内の相談窓口だけでなく、外部窓口（EAPや社会保険労務士など）を併設することで、相談のハードルを下げる効果が期待できます。社内の人に知られたくない、という相談者の心理に配慮した体制づくりが重要です。産業医サービスを活用することで、メンタルヘルス面からのフォロー体制を整えることも一つの方法です。
解決後も継続的にフォローする
処分・措置の後も、被害者・行為者の双方に対して定期的に状況を確認することが大切です。被害者が職場に戻ることへの不安を感じていないか、行為者が再びトラブルを起こしていないか、第三者による報復行為が起きていないかを継続的に観察してください。1〜3ヶ月後に面談の機会を設けるなど、アフターフォローの仕組みを組み込んでおくことをおすすめします。
実践ポイント：中小企業が今すぐ取り組むべき3つのこと
最後に、制度整備が十分でない中小企業が今すぐ着手できる実践的なポイントをまとめます。
- ①相談受付シートの準備：相談内容・日時・相談者の意向を記録するフォームを事前に用意しておく。相談が来てから「どう記録しよう」と慌てないための備えです。
- ②担当者のロールプレイ研修：窓口担当者が「傾聴」「記録」「説明」を実際に練習しておく。相談者に寄り添う対応は、意識するだけでは身につきません。定期的な練習が必要です。
- ③外部専門家との連携ルートを確保する：判断に迷うケース・役員が関与するケースに備え、社会保険労務士や弁護士との顧問契約・相談契約を事前に結んでおく。問題が起きてから探すのでは遅い場合があります。
ハラスメント相談への適切な対応は、被害者を守るだけでなく、組織全体の信頼と安定を守ることにつながります。「うちの会社では起きないだろう」ではなく、「起きたときにどう対応するか」を今から準備しておくことが、中小企業経営者・人事担当者としての責任ある姿勢といえます。法的義務を果たしながら、従業員が安心して働ける職場環境の実現を目指してください。
よくある質問（FAQ）
Q1. 相談者が「調査しないでほしい」と言った場合、会社は何もしなくていいですか？
相談者の意向は最大限尊重すべきですが、会社には職場環境を改善する義務があるため、全く何もしないことは法的リスクになります。相談者と十分に協議しながら、本人が希望しない範囲での対応（例えば、個人を特定しない形での職場環境の観察や注意喚起など）を検討することが求められます。「何もしなかった」という事実が後に問題になる可能性があるため、対応の記録を残すことも重要です。
Q2. ハラスメントの行為者が社長・役員の場合はどうすればいいですか？
通常の人事ラインによる対応が機能しにくいため、早期に外部の専門家（弁護士・社会保険労務士）を関与させることが不可欠です。取締役会や監査役が設置されている場合は、そちらへの報告ルートを検討してください。内部だけで解決しようとすると、対応の公平性・客観性が担保できず、結果として会社全体が法的責任を問われるリスクが高まります。
Q3. 相談内容が事実かどうか分からない段階で、行為者に何か措置を取ることはできますか？
事実確認が完了する前に懲戒処分を下すことは適切ではありませんが、調査期間中の暫定的な措置として、相談者と行為者の物理的な分離（席替え・担当業務の変更など）を行うことは可能です。これは行為者への処罰ではなく、被害の拡大防止を目的とした措置であることを当事者に説明することが重要です。
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